Komunikacijske vještine prve osobe koja se javi na kontakt telefon najčešće su ključne za stjecanje povjerenja kupaca u kvalitetu usluge i poslovnu sigurnost tvrtke. U tih nekoliko sekundi potencijalni klijenti, korisnici usluga, stječu dojam dobrodošlice ili dožive osjećaj poslovne suzdržanosti. Što u konačnici rezultira dugotrajnim ostankom na telefonskoj vezi i ponovnim vraćanjem na istu adresu ili promptnim završetkom razgovora i okretanjem broja konkurentske tvrtke. U konačnom prijevodu: stvaranjem pogodne poslovne klime i prijateljskog ozračja za neku novu preporuku ili trajnim gubitkom poslovne prilike.
Od samog početka ovog portala i sami smo bili svjedoci raznih ugodnih i manje ugodnih razgovora. Tako i danas imamo kontakt brojeve koje okrećemo bez ikakve nelagode, znajući da nas s druge strane dočekuje susretljivi glas, spreman u svakome trenutku zadovoljiti našu nepresušnu novinarsku znatiželju, kao i one koji odgovaraju na novinarska pitanja poput nekog mrzovoljnog putnik kojemu na željezničkom kolodvoru prilazi potpuni stranac i priupita za vozni red.
U početku smo vjerovali da je takva poslovna nervoza prirodna alergijska reakcija na pozive u kojima druga strana samo propitkuje, a ništa ne kupuje. No, kasnije smo, kontaktirajući sa mnogim potencijalnim kupcima koji nam se s povjerenjem obraćaju za razne upite i savjete, shvatili da i oni sami prolaze slična iskustva – i ne ustručavaju se podijeliti ih s nama.
– Redakcija portala. Izvolite.
– Dobar dan. Planiram graditi montažnu kuću, ali ne znam puno o tome, imate li vremena za par informacija?
– Naravno, možemo porazgovarati, ali ako imate konkretan projekt najbolje da nazovete neku firmu, oni će vama dati ponudu i odgovoriti na sve vaše upite. Mi smo ipak savjetovalište opće prakse.
– Da, jesmo…obratili smo se na nekoliko njih, ali nisu bili previše susretljivi. Nas puno toga zanima, a oni nemaju toliko vremena. Neki su i vrlo neljubazni.
.
Nemali broj sličnih primjera bio nam je poticaj da se pozabavimo ovim ključnim psihološkim aspektima poslovne psihologije koji proizlaze iz socijalne komunikacije djelatnika u prvom kontaktu sa klijentima i utjecajem tog kontakta na poslovni učinak firme.
U toj brojčanoj statistici iskristaliziralo se jedno posebno ime: AIda Kovačević – dobri duh poznate tvornice montažnih kuća KRIVAJA iz Zavidovića.
Sa punim uvjerenjem izražavamo stav da je nemali postotak prodajnih ugovora ove velike tvrtke sklopljen baš zahvaljujući ovoj vrijednoj ženi, strpljive i blage naravi, koja u ovo nervozno doba velike strke i zbrke za svakog klijenta ima taman toliko vremena koliko mu treba.
Zato redakcija našeg portala s punim poštovanjem odaje priznaje i pohvalu za dugogodišnji predani rad ovoj savjesnoj radnici – čije umijeće poslovne komunikacije nadmašuje školske definicije ove socijalne vještine.
Gospođo Aida, želimo Vam ugodan ostatak radnog vijeka i sretne umirovljeničke dane koji su na pragu. Sigurno ćete nam faliti.
Redakcija portala